これは、一つの営業支援ツールが少しずつ賢くなっていく、いまも続いている記録です。
派手な話は、ほとんど出てきません。
天才も、閃きも、一夜にして世界が変わる瞬間もありません。
あるのは、うまくいかなかった一件を実際に開いて、「なぜだろう」と眺めるところから始まる、ずいぶん地味な時間の積み重ねだけです。
書いていて少し気恥ずかしいのは、出てくる間違いの多くが、笑ってしまうほど単純なことです。
けれど、その単純な間違いを一つずつ拾っていくうちに、成績は「200社に2社」から「5社に1社」まで動きました。
改良の回数は、300を超えています。
『リストル：フォームリーチツール改善奮闘記』によろしければ、お付き合いください😊
システム改修より効く「リストクリーニング」。重複データが招く処理遅延
今回は、ツールではなく、段取りを直した話です。
あるとき、名簿そのものを数えてみることにしました。
これまで、名簿は与えられるものでした。
現場から名簿を受け取って、10台に配って、走らせる。
それだけです。
中身を数えたことは、1度もありませんでした。
■ 稼働数と訪問数のズレ。ログデータが暴いた「無駄な処理」の実態
きっかけは、些細なことでした。
夜のうちにこなした数と、実際に訪問した会社の数が、どうも合いません。
訪問した数のほうが、少ないのです。
最初は、数え方の行き違いだと思いました。
念のため、名簿の中身を1行ずつ見てみることにしました。
まず、目についたのは、過去に送り終えている会社が、そのまま入っていることでした。
台帳には、きちんと記録が残っています。
「送信済み」と書いてあります。
訪ねる前に台帳を見る決まりなので、その会社は、当然、素通りされます。
素通りされて、次へ行く。
仕組みとしては、正しく動いています。
ただ、名簿の1行分が、そこで消えていました。
次に見つかったのは、「フォームがない」と確定している会社でした。
何度訪ねても、問い合わせフォームがない。
電話番号しか載っていない会社は、実際にあります。
その会社も、名簿にそのまま残っていました。
毎晩、律儀に訪ねて、律儀に何も見つけられずに、「フォームがありませんでした」と記録して、次へ行く。
同じ会社に対して、同じことを、何10回も繰り返していました。
これも、仕組みとしては正しく動いています。
名簿にあるから訪ねる。
フォームが無いから、無いと書く。
どこにも間違いはありません。
間違っていたのは、同じ答えが何10回も出ていることを、誰も見ていなかったことのほうでした。
■ データベースの重複（名寄せ問題）による、システムリソースの浪費
そして、3つ目です。
同じ会社が、別の名前で2度入っていました。
「株式会社◯◯」と「◯◯株式会社」。
「株式会社◯◯」と「（株）◯◯」。
同じ会社の、本社と支店。
人間が見れば、同じ会社です。
名簿の上では、別の行でした。
数えてみました。
3分の1以上ありました。
あっ、と思いました。
走る速さを直していたが、走る先が3分の1無駄だった。
もう1つ、これに輪をかけて悪いことがありました。
同じ会社が、複数の台に配られていたのです。
名簿を10台に配るとき、上から順に切り分けていました。
同じ会社が2行あれば、別々の台に行くこともあります。
台帳のおかげで、2度送ることはありません。
ただ、2台とも、その会社のところまで行って、台帳を見て、「もう送ってある」と気づいて、引き返していました。
行って、引き返す。
それを、あちこちの台がやっていました。
止められてはいるのです。
止められる前に、動いてはいるのです。
■ リストクリーニングの徹底。システム改修を凌駕した「事前処理」の効果
直したのは、走らせる前の段取りです。
名簿を受け取ったら、走らせる前に、いったん整えることにしました。
1つ目、台帳と突き合わせて、すでに送り終えている会社を外す。
2つ目、フォームがないと確定している会社を外す。
ただし、永久に外すのではありません。
サイトが作り直されることもあるので、しばらく経ったら、もう1度だけ試すようにしました。
3つ目、同じ会社が2度入っているものをまとめる。
これがいちばん手間でした。
会社の名前だけで比べると、うまくいきません。
似た名前の別会社は、いくらでもあります。
そこで、名前と、サイトの住所と、電話番号。
この3つのうち2つが同じなら、同じ会社と見なすことにしました。
4つ目、10台への配り方を変えました。
上から順に切るのをやめて、同じ会社が必ず同じ台へ行くようにしました。
ここで、笑ってしまう話があります。
この整理の仕組みを作ったとき、試しに名簿を通してみたら、行数が半分になりました。
やりすぎだと思って調べたところ、会社名の前後にある空白を落とし忘れていて、「株式会社◯◯」と「株式会社◯◯ 」が
別の会社として残り、そのうえで別の判定が二重にかかっていました。
空白の話は、前にも1度ありました。
同じ落とし穴に、形を変えて2度落ちたことになります。
直したあとの効果は、思っていたより大きいものでした。
1晩でこなせる会社の数が、はっきり増えました。
機械は、何も速くなっていません。
同じ速さで、同じように走っています。
変わったのは、走る先だけでした。
走る速さより、どこへ走るかのほうが効いた。
これは、少し悔しい発見でもありました。
何週間もかけて、待ち方を直したり、合図の読み方を直したりしてきました。
どれも意味のある改良でしたが、名簿を1度整えるだけで得られたものは、それらに劣らないものでした。
ツールばかり見ていて、ツールの使い方を見ていなかったことになります。
考えてみれば、当たり前の話です。
同じ距離を走るなら、速く走ったほうがいい。
これは正しい。
ただ、走る距離そのものを3分の一減らせるなら、速さを3割上げるより、そちらのほうが効きます。
速さを上げるのは、難しい仕事です。
何週間もかかります。
名簿を整えるのは、半日で終わりました。
難しい仕事ほど価値がある、とどこかで思っていた気がします。
実際には、そんなことはありませんでした。
効くかどうかと、難しいかどうかは、まったく関係のない話でした。
■ 開発と現場のサイロ化を防ぐ、運用フロー（段取り）の再構築
この件のあと、名簿を受け取ったら、まず数えることを決まりにしました。
何社入っているか。
そのうち、すでに送り終えているのは何社か。
重複は何社か。
数えるだけなら、10分で終わります。その10分で、その晩の仕事の中身が変わります。
現場にも、この数え方を渡しました。
名簿を用意する側で先に整えてもらえれば、こちらで整える手間もなくなります。
「これ、前から気になってたんだよ。同じ会社が2回入ってるの、うちでも分かってたから」
分かっていたそうです。
ただ、それを伝える場がありませんでした。
こちらは名簿を「与えられるもの」と思っていて、あちらは名簿を「渡すもの」と思っていた。
どちらも、中身の話をしていませんでした。
このあと、名簿を受け取るときに、簡単な確認をひとつ挟むようにしました。
何社入っているか。
いつ作られたものか。
前に渡した名簿と重なっていないか。
3つ聞くだけです。
聞くだけで、その晩の無駄がずいぶん減りました。
ツールの話ではありません。
段取りの話です。
こういうところは、どうしても後回しになりがちでした。
ツールを直すのは、こちらだけで完結します。
段取りを直すのは、相手のいる話です。
話をして、決めごとを作って、それを守ってもらう。
面倒です。
面倒なので、後回しになります。
後回しにしているあいだ、毎晩、名簿の3分の1に向かって走り続けていました。
この件の直しは、ツールとしては何も変わっていません。
変わったのは、こちらと現場のあいだの、ごく短いやりとりだけでした。
それで、1晩の仕事が変わりました。
（つづく）
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