これは、一つの営業支援ツールが少しずつ賢くなっていく、いまも続いている記録です。
派手な話は、ほとんど出てきません。
天才も、閃きも、一夜にして世界が変わる瞬間もありません。
あるのは、うまくいかなかった一件を実際に開いて、「なぜだろう」と眺めるところから始まる、ずいぶん地味な時間の積み重ねだけです。
書いていて少し気恥ずかしいのは、出てくる間違いの多くが、笑ってしまうほど単純なことです。
けれど、その単純な間違いを一つずつ拾っていくうちに、成績は「200社に2社」から「5社に1社」まで動きました。
改良の回数は、300を超えています。
『リストル：フォームリーチツール改善奮闘記』によろしければ、お付き合いください😊
サイレントエラーの可視化。データマッピングの柔軟化と「やろうとしてできなかったこと」のログ取得
■ UI非依存のデータ欠落（サイレントエラー）。成功ログに隠れた「未処理」の実態
用意した件名を、書く欄がありませんでした。
問い合わせフォームには、件名の欄があるものと、無いものがあります。
数えてみると、無いもののほうが多いくらいでした。
こちらは、件名を用意していました。
用件がひと目で分かるように、短い1行を、きちんと考えて作ってあります。件名の欄があるサイトでは、そこに入ります。
無いサイトでは、どうなっていたか。
捨てられていました。
入れる場所がないので、何もしない。
仕組みとしては、正しい振る舞いです。ただ、その結果、受け取った側には用件の分からない問い合わせが届いていました。
本文の冒頭は、あいさつです。あいさつのあとに、用件が来ます。
メールの一覧で見ると、どれも同じような書き出しに見えます。
あっ、と思いました。
用意したものが、静かに捨てられていた。これは、記録にも残っていませんでした。
件名を入れられなかったことは、失敗として数えられていません。送信そのものは、ちゃんと成功しているからです。
成績表の上では、何の問題もない1件でした。
うまくいっている1件の中に、こういうものが隠れていることがあります。この件のあと、「やろうとしたのに、できなかったこと」も記録に残すようにしました。
失敗ではありません。
でも、こちらの狙いどおりではない。
その差が見えないと、直しようがありません。
■ 代替手段（フォールバック）の実装と制約管理。優先順位に基づく機能の縮退
直し方を考えました。
置き場所が無いなら、置き場所をつくる。
本文の先頭に、件名を置くことにしました。
ただし、そのまま置くと、変な形になります。
新サービスのご案内
株式会社◯◯◯◯
ご担当者様
これでは、第4話と同じことになってしまいます。
そこで、宛名とあいさつの下、用件が始まるところに、自然な形で置くようにしました。
【新サービスのご案内】
このくらいの形なら、手紙として読めます。
もう1つ、決めたことがあります。
長すぎるときは、諦める。
本文には、字数の上限があるサイトがあります。
500字まで、1000字まで、といった制限です。
件名を足したことで上限を超えてしまうなら、件名のほうを諦めます。
本文は削りません。削ってしまえば、伝えたいことが伝わりません。件名は、あくまで補助です。優先順位を、はっきり決めておきました。
ここで、笑ってしまう話がありました。
件名を本文の先頭に置く仕組みを入れたあと、件名の欄があるサイトでも、本文の先頭に置いていました。結果として、件名が2回出ていました。
件名の欄に1回。本文の先頭に、もう1回。
同じ1行が、2か所に並んでいました。
「置き場所が無いときだけ」という条件を、書き忘れていたのです。
しかも、これに気づいたのは、いつものように、送られた文面を自分で読んだときでした。
第4話で始めた習慣が、また役に立ちました。
■ 情報のコンテキストに応じた再配置。ユーザー体験を損なわないデータ配置の最適化
直したあと、あらためて数えてみました。
件名の欄が無いサイトは、思っていたよりずっと多く、これまで、その全部で件名が捨てられていました。直したあとは、そのすべてに、用件の1行が入るようになりました。
届く数は、変わっていません。
変わったのは、届いたあとの読まれ方のほうです。
これは、こちらの記録では測れません。返信の数がわずかに増えたようにも見えますが、他の直しと重なっていて、はっきりとは言えません。
こういうときは、正直に「分かりません」と書くことにしています。
置き場所が無いなら、置き場所をつくる。ただし、本文は削らない。
この2つを並べて決めておくことが、大事でした。
置き場所をつくることだけを考えていると、本文を削ってでも入れようとしてしまいます。
何を守るかを先に決めてから、工夫のしかたを考える。
順番を逆にすると、たいてい、守るべきものが少しずつ削られていきます。
この件のあと、同じ考え方で見直したものが、いくつかあります。
電話番号の欄が無いサイト。
会社名の欄が無いサイト。
住所の欄が無いサイト。
どれも、用意しているのに置き場所がありません。
これらは、件名とは事情が違いました。
件名は、本文に混ぜても自然です。用件を1行で示すものですから、本文の先頭に置いても、読みやすくなることさえあります。
会社名や電話番号は、そうではありません。
本文の中に唐突に電話番号が出てくれば、むしろ読みにくくなります。
そこで、こう分けました。
本文に混ぜて自然なものは、混ぜる。
混ぜて不自然になるものは、署名で補う。
署名には、会社名も、担当者名も、連絡先も、もともと書いてあります。欄が無いなら、署名を見てもらえばいい。当たり前の結論ですが、この当たり前にたどり着くまでに、しばらく余計なことを考えました。
欄が無いなら、どこかに入れなければ、と思い込んでいたのです。
入れなくていいものも、あります。
すでに別の場所に書いてあるなら、2度書く必要はありません。
同じことを2か所に書くと、いつかずれる。
第4話の教訓が、こんなところにも効いていました。
■ フォーム構造からの脱却。要件定義ベースのデータマッピングと「未実行ログ」の可視化
この件で覚えたことを、もう1つ書いておきます。
フォームの形は、会社ごとに違います。
件名がある。無い。
電話番号を聞かれる。聞かれない。
用件を選ばせる。選ばせない。
これまでは、その違いに1つずつ対応してきました。
このやり方には、限りがあります。新しい形が出てくるたびに、新しい対応を足していくことになります。
そこで、考え方を少し変えました。
こちらが伝えたいことを、先に決めておきます。
誰から。
どの会社へ。
何の用件で。
詳しい内容は。
連絡先は。
この5つが、伝えたいことの全部です。
あとは、目の前のフォームにどの欄があるかを見て、5つを、置けるところに置いていく。
置き場所が足りなければ、まとめる。
まとめきれなければ、諦める。ただし、本文は守る。
こう考えると、新しい形が出てきても、やることは同じでした。
欄に合わせて文章を作るのではなく、文章を、欄に合わせて配る。
順番を逆にしただけです。それだけで、ずいぶん扱いやすくなりました。
この考え方に変えてから、新しい形のフォームに出会っても、慌てなくなりました。欄が何であれ、伝えたい5つは変わりません。
置けるところに置いて、置けなければ、まとめるか、諦める。
諦めるときには、何を諦めたかを記録に残す。
残しておけば、あとで数えられます。数えてみて、同じものばかり諦めているようなら、そこは直す価値があります。
件名の話も、もとをたどれば、「諦めたことを記録していなかった」ことから始まっています。うまくいった1件の中にも、諦めたことが混じっている。この見方は、この回で初めて持ちました。
それまでは、成功と失敗の2つしか見ていませんでした。
実際には、その間に「送れたけれど、狙いどおりではなかった」がかなりの数ありました。
では、うまくいかなかった側の記録は、どうなっていたか。
次の回は、その話です。
（つづく）
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