💡Listoru（リストル）は、Web上の情報から企業の営業リストを自動で収集・作成するツールです。
この「企業DB開発日誌」では、数ある機能の裏側に隠された、私たちの試行錯誤を綴っていきます。
エラー画面には出ない問題や、データとの静かな対話から見えてきたもの。
正解のない開発現場のリアルな空気を、少しだけおすそ分けさせてください。
今日もリストルの裏側で起きた、ひとつの物語をお届けします。
目次
- 開発環境では「一度も見たことがない」画面
- 開発者に便利な形が、ユーザーの時間を奪う
- 専門用語は意味を運ばず、不安だけを運ぶ
- いちばん大事で、いちばん忘れられる「3つ目」
- エラーは「直せる人」ではなく「困っている人」へ
開発環境では「一度も見たことがない」画面
お客様が最初に見た画面を、作った私たちは、一度も見たことがありませんでした。
今回は、その話です。
手元で動くツールには、前提があります。
そのツールだけでは動かない部品が、いくつかあります。
パソコンの側に、あらかじめ入っていてほしいもの。こちらで一緒に配れるものもあれば、仕組み上、そうできないものもあります。
入っていない環境で起動すると、どうなるか。
私たちは、それを長いあいだ考えていませんでした。
入っている前提で作っていたからです。
こちらの手元には、必要なものが入っています。
開発をしている環境なので、当然です。
だから、その画面を、私たちは一度も見たことがありませんでした。
見たことのない画面のことは、考えようがありません。
ある日、起動できないという連絡がありました。
画面に何が出ているのかを、教えていただきました。
英語でした。
技術的な用語が並び、どこで止まったのかを示す行が、いくつも続いている。
書いた側から見れば、これほど親切なものはありません。
どの部品が足りないのかが、はっきり書いてあります。
原因の特定に、1分もかかりませんでした。
開発者に便利な形が、ユーザーの時間を奪う
問題は、その1分の前にあった時間です。
その画面を見た人は、何ができるでしょうか。
閉じる。
もう一度起動する。
また同じ画面が出る。
三度目を試す前に、手が止まります。
ツールが悪いのか、パソコンが悪いのか、自分の操作が悪いのか。
決め手のないまま、仕事の前の時間だけが減っていきます。
英語を読む人でも、書かれている用語は日常のものではありません。
検索しようにも、どこを検索すればいいのか分からない。
そして何より、この画面には、次にすべきことが、1つも書かれていません。
書いてあるのは、「何が起きたか」だけです。
こちらが用意していたのは、問題を直せる人に向けた説明でした。
実際にその画面の前に座っていたのは、問題を直したいのではなく、仕事を始めたいだけの人です。
その2つは、まったく別の相手です。
この違いは、作る側からは見えにくいものです。
開発中、その画面をいちばん多く見るのは、私たちです。
何度も出します。出るたびに読みます。
読めば原因が分かるので、便利だと感じます。
便利だと感じたものは、そのまま残ります。
つまり、この画面は、「自分たちにとって便利な形」のまま出荷されていました。
出荷したあと、その画面を見る人は、もう私たちではありません。
作っているあいだの読者と、使われているあいだの読者が、入れ替わる。
入れ替わることを、私たちは想定していませんでした。
開発中に、いちばん読みやすかった画面が、出荷した先では、いちばん読めない画面になっていました。
しかも、その画面は起動の瞬間に出ます。
まだ何もしていない段階です。
自分の操作が原因ではない、とも判断できません。
「自分が何か壊したのかもしれない」
そう思わせてしまう画面を、こちらが配っていたことになります。
専門用語は意味を運ばず、不安だけを運ぶ
私たちは、この画面を「エラー表示」と呼んでいました。
正確には、エラー表示ではありません。
作業の中断です。
その人の1日から、時間が抜け落ちます。
何が悪いのかも分からないまま、ツールのせいなのか、自分のせいなのかも分からないまま。
いちばん申し訳なかったのは、そこでした。
連絡をくださった方には、その場で対応の手順をお伝えしました。
10分ほどで、動くようになっています。
10分で解決することのために、その方は、こちらに連絡する手間をかけています。連絡するかどうかを迷った時間も、おそらく、その前にありました。
ツールの不便は、使う時間だけでなく、その周りの時間も奪います。
直したことは、こうです。
起動する前に、必要な部品が揃っているかを確認するようにしました。
揃っていなければ、その時点で止めます。
そして、日本語で伝えます。
何が足りないのか。
それを用意するには、どこで、何をすればいいのか。
どれくらい時間がかかるのか。
分からなければ、どこに連絡すればいいのか。
技術的な内容は、いっさい書きません。
書いても、読む人の役に立たないからです。
もとの英語の記録は、消していません。別の場所に残しています。
こちらが調べるときには、あれがいちばん役に立ちます。
読む相手によって、置く場所を分けた。それだけの話です。
もうひとつ、案内の書き方も決めました。
こちらの言葉を使わない。
「必要な構成部品が不足しています」ではなく、
「起動に必要なものが入っていません」と書く。
専門の言葉は、正確です。
正確ですが、それを知っている人にしか正確ではありません。
知らない人にとっては、正確でも不正確でもなく、ただの文字です。
意味不明な文字は、意味を運びません。
不安だけを運びます。
いちばん大事で、いちばん忘れられる「3つ目」
そして、案内には必ず終わりを付けました。
「うまくいかない場合は、こちらへご連絡ください。」
この1行があるかどうかで、画面の前の空気が変わります。
行き止まりではない、と分かるからです。
この考え方を、他の画面にも広げました。
保存できませんでした。
取り込めませんでした。
送信できませんでした。
どれも、それだけでは何の情報でもありません。
いま書いているのは、こういう形です。
何が起きたか。
なぜ起きたか。
次に何をすればいいか。
3つ目がいちばん大事で、そして、いちばん忘れられます。
忘れられる理由も、はっきりしています。
1つ目と2つ目は、作っている側がすでに知っていることです。
書くのに、調べる必要がありません。
3つ目は、その人が次に何をすべきかを考えないと書けません。
つまり、いったん相手の側に立たないと、書けない。
その一手間が省かれると、画面には、原因だけが並びます。
この件は、数字の出てこない話です。
何社が困ったのかは、正確には分かりません。
連絡をくださった方が何人かいた、というだけです。
エラーは「直せる人」ではなく「困っている人」へ
連絡をくださらなかった方のほうが、おそらく多いのだと思います。
黙って閉じて、その日は別のことをした。
その静かな損失は、こちらの記録には残りません。
起動できなかった、という事実も、どこにも残りません。
残らないものは、数えられません。
数えられないものは、直す理由になりにくいものでした。
だから、いまは、こういう記録を残すようにしました。
起動できずに終わった回数。
その理由。
数だけでも分かれば、連絡が来なくても、状況が見えます。
そして、その数が増えたときに気づけます。
お客様が困っていることを、お客様の連絡だけに頼って知るのは、仕組みとして弱すぎました。
連絡をくださる方は、たいてい、いちばん親切な方です。
その方のおかげで気づける、という状態は、運が良かっただけです。
この考え方を持ってから、画面の文章を書く時間が、少し増えました。
機能を作る時間より、その機能が失敗したときの文章を考える時間のほうが、長くなることもあります。
うまくいっているときの画面は、そう難しくありません。
やりたいことが、そのままできるからです。
難しいのは、できなかったときです。
そして、ツールの評価は、たいてい、できなかったときの態度で決まります。
うまく動いているあいだは、ツールのことは、意識されません。
意識されるのは、止まったときだけです。
そのときに何が書いてあるかで、そのツールの印象が決まってしまいます。
エラーは、直せる人ではなく、困っている人に向けて書くものです。
画面の前に座っているのは、たいてい、直せない人のほうです。
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次回予告
第14話「618社」
「認証があるので送れません」
そう判定して、除外していました。
その会社を、実際に開いてみました。
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