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はじめに
「新規顧客を獲得するより、リピーターを増やす方がコスパが高い」──マーケティングの世界ではよく言われる言葉です。
それもそのはず。
既に一度取引をしてくれた顧客は、あなたや商品・サービスを“知っている”状態。
つまり、信頼のハードルが一度下がっているのです。
にもかかわらず、多くの企業が「新規獲得」にばかり力を入れ、「再訪・再購入」の施策を後回しにしています。
今回は、一度来たお客様を“常連”に育てる5つのステップを、具体例を交えてご紹介します。
第1章：リピートは“満足”からではなく“記憶”から始まる
リピーターの基本は「思い出してもらうこと」。
つまり、“満足”よりも“記憶”が先に来ます。
お客様は満足していても、数日経てば忘れてしまう。
だからこそ、継続的な接触設計が重要です。
例：
- 来店や購入後、24時間以内に「ありがとうメール」
- SNSで軽く声かけ（フォローやDM）
- 数日後に関連情報を配信
小さな接触の積み重ねが、“このブランドは覚えていてくれる”という安心感につながります。
まずは「忘れられない仕組み」を作りましょう。
第2章：顧客を“感情”でつなぐ
一度きりの取引で終わる人と、常連になる人の違いは感情のつながりです。
モノを買う理由が「必要だから」から「好きだから」に変わる瞬間に、リピーターが生まれます。
ここで大切なのが、「人間味のあるコミュニケーション」。
例：
- 定型文ではなく、担当者の一言を添える
- お客様の名前をきちんと呼ぶ
- 季節や時期の話題を混ぜる
デジタルが進化しても、人は“温度のある対応”に反応します。
メールやLINEでも、1行の手書き感がファンを生む時代です。
第3章：リピート導線を“仕組み化”する
感情のつながりができても、行動に移す導線がなければリピートは生まれません。
「また利用したい」と思ってもらえた瞬間に、再訪のハードルを下げる仕組みを用意しておきましょう。
例えば：
- 再購入ボタンを設置（ワンクリックで完結）
- 会員限定クーポンを自動配信
- 定期購入や次回予約の提案
- DMやSNSで“次の提案”を忘れずに
ポイントは、「考えずに戻れる」状態をつくること。
Amazonの「定期おトク便」や飲食店のスタンプカードも、この心理を応用しています。
第4章：“期待を超える体験”でファン化する
リピーターを常連に変える最大の鍵は、「期待を超える体験」です。
2回目以降のお客様は、すでにあなたのサービスを“知っている”ため、初回よりも厳しく見ています。
だからこそ、「今回は前よりも良かった」と感じてもらうことが大切です。
方法は難しくありません。
- 名前を覚えていてくれた
- 前回の内容を踏まえて提案してくれた
- さりげない心づかいがあった
こうした“小さな感動”が、「この人（この店）にまたお願いしたい」と思わせます。
つまり、リピートはサプライズの積み重ね。
顧客が“自分のことを覚えてくれている”と感じる瞬間、ファン化は始まります。
第5章：データを活かして“個客”対応へ
最後に重要なのは、データによる個別最適化。
GA4やCRMツールを活用すれば、リピート行動を数字で見える化できます。
例：
- 再購入までの平均日数
- 離脱前のページ／商品
- 反応が高いメール・LINE内容
これらをもとに、配信のタイミングや内容をチューニングしていくと、「必要なときにちょうど届く」体験が作れます。
もはや一斉送信の時代ではありません。
“セグメント配信”と“パーソナルメッセージ”で、常連化の速度は何倍にもなります。
まとめ
いかがでしたか？
リピーター獲得は「難しいマーケティング施策」ではなく、「思いやりと仕組み」の掛け合わせです。
- 忘れられない接触を設計する
- 感情のつながりをつくる
- 行動を促す導線を整える
- 期待を超える体験を積み重ねる
- データで“個客対応”を磨く
常連化とは、顧客との関係を「取引」から「対話」に変えること。
AIや自動化が進む時代だからこそ、“人の温度”が差になります。
今日もあなたの小さな声かけが、誰かの「また来たい」につながっているかもしれません。
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